2014/10/18 10:50:415348 閱讀
TOP5 淘寶怎樣顛覆ebay?
案例描述：馬云最早搞電子商務(wù)，宣布淘寶免費(fèi)開(kāi)店，而他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手eBay是要收開(kāi)店費(fèi)的。既然淘寶免費(fèi)開(kāi)店，在eBay上的賣(mài)家都覺(jué)得不開(kāi)白不開(kāi)，不管淘寶有沒(méi)有流量，也愿意把店在淘寶上復(fù)制一家。最后，淘寶通過(guò)免費(fèi)匯聚了大量的賣(mài)家，有了賣(mài)家就有了買(mǎi)家。最初宣布免費(fèi)的時(shí)候，我想馬云未必想清楚了怎么靠免費(fèi)來(lái)賺錢(qián)。本來(lái)他想收費(fèi)，但騰訊的拍拍網(wǎng)虎視眈眈地準(zhǔn)備搶淘寶的賣(mài)家，所以他三年免費(fèi)之后，不得不說(shuō)繼續(xù)免費(fèi)，永遠(yuǎn)免費(fèi)。最后，當(dāng)中國(guó)幾乎所有的商家都到淘寶上開(kāi)店的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)什么現(xiàn)象?你搜一種衛(wèi)生紙，都會(huì)出來(lái)1萬(wàn)個(gè)結(jié)果。你免費(fèi)開(kāi)店沒(méi)問(wèn)題，但你如果在搜索結(jié)果里要排在前面，那就要交增值服務(wù)費(fèi)。淘寶今天也成為中國(guó)最掙錢(qián)的互聯(lián)網(wǎng)公司之一，實(shí)際上通過(guò)免費(fèi)的模式創(chuàng)造了一種新的收入模式。如果淘寶不免費(fèi)，我相信它既無(wú)法戰(zhàn)勝eBay，也發(fā)展不出這樣的收入模式。
因?yàn)閑Bay是收交易費(fèi)的，因此特別擔(dān)心買(mǎi)家和賣(mài)家共謀，嚴(yán)格規(guī)定賣(mài)家不許留自己的手機(jī)，不許留信箱地址。而中國(guó)人的購(gòu)物習(xí)慣是不直接交流就沒(méi)有安全感，但直接交流的話淘寶收不到交易費(fèi)，于是淘寶就把交易費(fèi)也免了，買(mǎi)家賣(mài)家聯(lián)系越多越好，還做了一個(gè)淘寶旺旺的聊天工具來(lái)撮合交易。這樣，淘寶又有了一個(gè)即時(shí)通信工具。
既然全都免費(fèi)了，那就好事做到底。淘寶提供了一個(gè)方便交易的支付手段，為了解決信用的問(wèn)題，支付寶又創(chuàng)造性提出，比如可以買(mǎi)家拿到貨再通知付款，所以回過(guò)頭支付寶又促進(jìn)了淘寶的交易。以馬后炮的角度來(lái)看，淘寶又高瞻遠(yuǎn)矚，成功布局了互聯(lián)網(wǎng)金融。
TOP4 個(gè)人電腦如何顛覆IBM
案例描述：個(gè)人電腦一出世，渾身都是缺點(diǎn)，長(zhǎng)得也不好看，甚至看不出來(lái)能解決什么問(wèn)題，看不出來(lái)有什么商業(yè)價(jià)值。個(gè)人電腦在1975年剛出來(lái)的時(shí)候，就是一個(gè)玩具，計(jì)算能力非常差，連外殼都沒(méi)有，也沒(méi)有今天的顯示屏，跟當(dāng)時(shí)的大型主機(jī)根本不能比。當(dāng)時(shí)幾家做大型主機(jī)的公司都得出結(jié)論：個(gè)人電腦這玩意兒不可能成氣候。所以，當(dāng)工程師向DEC公司的創(chuàng)始人肯–奧爾森展示個(gè)人電腦的初期設(shè)計(jì)時(shí)，奧爾森問(wèn)道：“人們?yōu)槭裁葱枰獡碛凶约旱碾娔X呢?”等到他同意開(kāi)發(fā)個(gè)人電腦的時(shí)候，他和另一位工程師曾拆開(kāi)個(gè)人電腦一窺究竟，結(jié)果他對(duì)其內(nèi)部結(jié)構(gòu)冷嘲熱諷。
但是，個(gè)人電腦為什么成氣候了?從用戶體驗(yàn)角度出發(fā)，在個(gè)人電腦出來(lái)之前，每個(gè)人去上機(jī)，都必須穿上白大褂，換上拖鞋，到一個(gè)守衛(wèi)森嚴(yán)的機(jī)房里面。但個(gè)人電腦第一次給了所有的用戶一個(gè)沖擊：只要花1 000美元，就可以在家里有一臺(tái)自己的電腦，想怎么折騰就怎么折騰。它在人性上打動(dòng)了消費(fèi)者，它不需要做十大功能，不需要每個(gè)功能都吸引消費(fèi)者。只要一個(gè)功能打動(dòng)人心，就會(huì)有消費(fèi)者用你的產(chǎn)品，你就贏得了市場(chǎng)，就會(huì)有不斷改善產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。個(gè)人電腦經(jīng)過(guò)幾十年不斷改進(jìn)，今天已經(jīng)成功地顛覆了傳統(tǒng)的大型主機(jī)。今天個(gè)人電腦的計(jì)算能力和應(yīng)用豐富度，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)30年前的大型主機(jī)，這就是我說(shuō)的一個(gè)屌絲實(shí)現(xiàn)了對(duì)高富帥的逆襲。
TOP3 亞馬遜通過(guò)好的客戶體驗(yàn)取得成功
案例描述：從1994年在網(wǎng)上賣(mài)書(shū)開(kāi)始，亞馬遜率先利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行各種創(chuàng)新，創(chuàng)造了很好的客戶體驗(yàn)。例如鼓勵(lì)讀者寫(xiě)書(shū)評(píng)，利用讀者購(gòu)買(mǎi)的圖書(shū)來(lái)推薦其他相關(guān)產(chǎn)品，等等。這些是傳統(tǒng)書(shū)店沒(méi)辦法做到的。這些創(chuàng)新被迅速模仿后，亞馬遜在物流體系上投入巨資，提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)，加快貨物遞送速度;顧客不僅能更快地拿到貨，還能在線查詢訂單處理情況。
最新的案例應(yīng)該算是下面這個(gè)?！度A爾街日?qǐng)?bào)》剛刊出一篇文章《亞馬遜最厲害的武器——貝佐斯的偏執(zhí)》，這篇文章的作者提到，他在亞馬遜網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了一條價(jià)格13美元的運(yùn)動(dòng)褲，到貨后因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)褲子太大想退掉。結(jié)果他收到亞馬遜的一條重要的消息：他作為一個(gè)重要顧客，無(wú)須退回這條運(yùn)動(dòng)褲就可以拿到退款。換句話說(shuō)，在評(píng)估顧客的重要程度，以及評(píng)估退貨產(chǎn)生的費(fèi)用可能會(huì)超過(guò)這條運(yùn)動(dòng)褲的價(jià)值后，亞馬遜決定讓這名顧客白拿一條運(yùn)動(dòng)褲。
貝佐斯一直強(qiáng)調(diào)的“客戶體驗(yàn)”，在亞馬遜到底有多重要?
《彭博商業(yè)周刊》記者布拉德·斯通所著《一網(wǎng)打盡》提到這樣一個(gè)細(xì)節(jié)：貝佐斯有一個(gè)公開(kāi)的電子郵件，他會(huì)閱讀大量的顧客投訴，在郵件中加上一個(gè)“?”，然后，把電子郵件轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)的亞馬遜員工，雖然電子郵件營(yíng)銷(xiāo)為亞馬遜掙了很多錢(qián)，但是因?yàn)轭櫩蛷?qiáng)烈投訴，一些生殖健康類產(chǎn)品最終在貝佐斯的要求下停止了郵件營(yíng)銷(xiāo)。
為什么亞馬遜會(huì)把客戶體驗(yàn)放到這么重要的位置?
我的理解是，零售業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，是體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)的前沿陣地。傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)模式是，制造電視的企業(yè)把電視賣(mài)給顧客，就完成了銷(xiāo)售任務(wù)。電視是耐用消費(fèi)品，企業(yè)巴不得顧客從此再也不來(lái)麻煩自己，這樣它可以用廣告和其他手段吸引新顧客。但是，零售業(yè)本來(lái)利潤(rùn)率就低，它必須依靠顧客持續(xù)購(gòu)買(mǎi)才能產(chǎn)生規(guī)模收入。這就意味著像沃爾瑪、亞馬遜這樣的零售企業(yè)必須得產(chǎn)生好的客戶體驗(yàn)，顧客在購(gòu)物過(guò)程中感覺(jué)舒服，才能以后再來(lái)購(gòu)物。這如同我一直強(qiáng)調(diào)的那樣，任何企業(yè)都應(yīng)該像零售企業(yè)一樣。用戶使用產(chǎn)品的過(guò)程，是企業(yè)與用戶對(duì)話的過(guò)程。用戶買(mǎi)到產(chǎn)品，并不意味著銷(xiāo)售任務(wù)結(jié)束，而是體驗(yàn)之旅才剛剛開(kāi)始。
先創(chuàng)造用戶價(jià)值，然后再產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值，這是我一直強(qiáng)調(diào)的。從亞馬遜的股價(jià)來(lái)看，在2009年之前，它一直低于50美元。從1994年創(chuàng)立開(kāi)始，投資者就對(duì)這家公司爭(zhēng)論不休，因?yàn)樗偸遣话凑杖A爾街的章法來(lái)做事，華爾街也不知道它到底會(huì)長(zhǎng)成什么樣。在長(zhǎng)達(dá)十多年的時(shí)間里，貝佐斯不講如何為股東創(chuàng)造最大的價(jià)值，反而大講如何創(chuàng)造最佳的用戶體驗(yàn)。他四處出擊花巨資購(gòu)建了大量用不完的基礎(chǔ)設(shè)施。這讓亞馬遜的投資回報(bào)率一直無(wú)法提高，然而它的客戶群體卻一直保持增長(zhǎng)，且忠誠(chéng)度高，幫助亞馬遜一路打敗了眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這讓華爾街又愛(ài)又恨。
我認(rèn)為，能讓華爾街又愛(ài)又恨的企業(yè)，才有可能發(fā)展成為一個(gè)偉大的企業(yè)。判斷一個(gè)公司是否偉大，不是在于它創(chuàng)造了多少市值，產(chǎn)生了多少千萬(wàn)富翁、億萬(wàn)富翁，而是給顧客創(chuàng)造了多大的價(jià)值。在國(guó)內(nèi)，有些企業(yè)是靠給用戶制造問(wèn)題，而不是通過(guò)解決問(wèn)題來(lái)賺錢(qián)。比如在一些城市，你一坐上出租車(chē)，后排座位上掛著的液晶屏就開(kāi)始播放刺眼、刺耳的廣告，而且還關(guān)不掉。8年前，絕大多數(shù)SP通過(guò)給客戶設(shè)計(jì)陷阱亂扣費(fèi)來(lái)賺錢(qián)，有的竟然還上市了。但事實(shí)證明，不為用戶創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)，即使能獲得商業(yè)價(jià)值，那也是短暫的。
亞馬遜在對(duì)于客戶體驗(yàn)的創(chuàng)新方面，一直被模仿，但從未被超越。
微信小程序
掃描手機(jī)瀏覽
